Der Patient als Teil der Organisation

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Author
Oli­ver Hug
Datum
04. Juli 2019
Kategorie
Oliver Hug
Ist der Patient von morgen Beeinflusser der Zuweiser, Supporter der Pflege, «Sparringpartner» der Ärzte, Innovationsmanager und Botschafter des Unternehmens? Wie wichtig wären dann neue Informations- und Interaktionswege mit Patienten? Deren Kompetenz und Zufriedenheit würden sich direkt auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirken.

 

Es warten neue Rollen auf Patienten, auf die sie vorbereitet werden müssen. Der Patient von morgen ist Teil der Organisation. Er ist Teil einer lernenden Organisation. Er entlastet Pflegende, ist Autodidakt, gib Erfahrungen und Ratschläge weiter, beteiligt sich an Prozessverbesserungen, denkt proaktiv mit, liefert Kennzahlen, ist Teil des Zuweisermarketings und Botschafter des Unternehmens. Eine vorausschauende Digitalisierungsstrategie stellt auf «Patient Centricity» ab. Patientennähe ist der Kern. Dabei steht die Frage im Vordergrund: «Wie ist die Wahrnehmung der Patienten?». Die Realität bleibt das Fundament aller Überlegungen, aber es ist immer Platz für innovative Ansätze.

 

Patient Journey

Nehmen wir die Patientenwahrnehmung – und die der Angehörigen – als Ausgangspunkt. Für jedes Patientensegment kann eine Patient Journey erstellt werden: Eine Visualisierung des Behandlungswegs der Krankheit oder Verletzung. Die Darstellung der Patientenreise beginnt bei ersten Symptomen und endet bei der Nachbetreuung. Dieses strategische Instrument zeigt alle Berührungspunkte des Patienten mit der Organisation auf. Die Ausgestaltung der Touchpoints – ob im ambulanten oder stationären Sektor – entscheidet über die Wahrnehmung des Patienten und den Nutzen, den das Unternehmen daraus generieren kann.

Stimmige Informations- und Interaktionswege an den Berührungspunkten lösen eine Kettenreaktion von positiven Resultaten aus. Um Touchpoints richtig einzustellen sind Daten notwendig. Neben Zahlen und Fakten sind Emotionen und Motive von Patienten wichtig. Schlagkräftige Patient Journeys gehen tief und berücksichtigen beispielsweise Themen wie «Leben mit der Krankheit» und «Einflüsse auf das Umfeld». Unser Erhebungssystem liefert einen Datenpool, der für Patient Journeys und alle Massnahmen der Patientenkommunikation genutzt werden kann.

Die Patient Journey ist eine vielschichtige Grundlage der patientenorientierten Kommunikationsstrategie. Sie ist ein integrierter Bestandteil der Digitalen Transformation. Machen wir Patienten zum Teil der Organisation.

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